Google Cégem: miért válaszolj a negatív értékelésekre?11 min read

Egy negatív értékelésre az adott cég vagy reagál vagy nem, de a legtöbb esetben ha reagál is, nem biztos, hogy a legjobb stílusban. Csak gondolj magadra: ha téged ér valamilyen negatív vélemény az általad készített süteménnyel vagy éppen az alakoddal kapcsolatban, te sem biztos, hogy megfelelően reagálsz, mert ilyen esetekben felhúzod magad előtt a pajzsot és támadó üzemmódba, idegesen indulsz el a rossz érzés forrása felé.

Na, de akkor ilyen helyzetekben miért is ne támadj vagy éppen miért ne maradj csöndben? Cikkünkből megtudhatod, csak görgess lejjebb!
A Google Cégemen belül az az ingyenes cégprofillal könnyedén lehet kapcsolatot teremteni az ügyfelekkel a Google Keresésben és a Térképen is. Ha a vállalkozásodnak van helyszíne (telephelye, üzlete, tehát nem feltétlen tisztán online cég), akkor te is tudhatod, hogy ide érkezhet köszönet és kritika egyaránt.

Szánj időt a negatív vélemények megválaszolására!

A pozitív véleményekre a legtöbb esetben elég könnyen lehet válaszolni, egy „Köszönjük”, vagy „Jól esik, hogy így gondolja” válaszokkal, de az igazi nagy falatokat a negatív vélemények jelentik.

Ha ezeket is meg tudod válaszolni, akkor legyőzhetetlen vagy, de természetesen nem mindegy, hogy hogyan, milyen stílusban intézed el a dolgot. Sajnos a Google Cégem oldalon megjelent válaszokat nem lehet úgy eltűntetni, mint például a Facebook oldalakon a negatív kommenteket, ezért sokan vagy nem reagálnak rá, vagy esetleg valamilyen kényszeredett védekező (esetleg támadó) választ adnak. Ezek egyike sem a legjobb választás. Természetesen, ha valamilyen okból negatív értékelések tömege zúdul a Google Cégem fiókra („egycsillagos cunami”), sürgősen reagálni kell rá, pl. az értékelések töröltetésnek kérésével, amit itt tudsz elindítani.

Válaszolj úgy, mintha egyúttal a jövőbeli érdeklődőknek írnál!

Ha belegondolsz, akkor mégiscsak érdemes lehet ezeket a negatív kommenteket is megválaszolni, mert ez a mini-csörte másoknak hasznos lehet! Ugyanis a leendő ügyfelek szívesebben olvassák a negatív értékeléseket, mert látják azt, hogy ha ők kerülnének a cégednél galibába, mit reagálna rá a céged! Ha a negatív véleményt profin megválaszolod és kezeled, kioltod a negatív értékelést.

Ha egy indulatos értékelésre higgadtan és szolgálatkészen válaszolsz, látni fogják, hogy te jól kezeled a konfliktust, és nem felejtetted el, hogy az ügyfelekből élsz, nekik szolgáltatsz. Az ügyfél kommentjéből pedig azt is látják, ha nála van a gond. Ha nem válaszol, akkor is.

Már te is biztosan több ilyenről hallottál, hogy bizonyos cégeket az ügyfeleik rendeléssel kapcsolatos visszaéléssel vádolták meg. A cég pedig volt szíves válaszolni és utánajárni, hogy az adott néven volt-e rendelés, mi történt pontosan, vegye fel velük a kapcsolatot az állítólagos vevő (többször nem volt valódi vevő csak egy rosszakaró), stb.

Itt nem az 5 csillagos értékelés a lényeg, hanem a rengeteg szöveges értékelés. Sajnos a sok pozitív értékelés mellett, biztosan lesznek rosszakaróak is, akiknek vagy valóban nem tetszett a terméked vagy szolgáltatásod, vagy csak féltékenyek a sikeredre és nem félnek kommenteket írni. Innentől kezdve már neked kell okosnak lenned, hogy az adott szituációra, hogyan fogsz reagálni. Legyél stílusos, alázatos, szolgálatkész és jól fogalmazd meg válaszaidat.

Miért ne válaszolj bicskanyitogató módon?

Példaként egy nem is olyan régen megjelent cikket fogunk bemutatni és kifejtjük erről a véleményünket. A cikk lényege az, hogy egy étterem kegyetlenül őszintén válaszol a Google Cégemen belül megjelent negatív kommentekre.

Itt egy példa:

Véleményünk szerint, az étterem részben jól megragadta a témát, de valahogyan ez mégsem jó így. Ami tényleg dicsérendő, hogy az étterem kiállt maga mellett más cégekkel ellentétben, amelyek ilyen kommentek esetében, bocsánatkérésért esedeznek az ügyfél felé, amely a másik véglet. Jó az, hogy sajátos stílusban válaszol az értékelésekre, mert szórakoztató olvasni és megmarad az emberben (márkakommunikációs vonások).

Viszont, túlment egy bizonyos határon. Hogy miért? Mert az elégetlenek embereket közröhej tárgyává tette, valamilyen szinten megalázta őket. Aki ezeket olvassa, az biztos, hogy kevesebb kedvvel értékel (főleg negatívan, ez akár jó következménye is a céges kommunikációnak), de a pozitív vélemények is jöhetnek úgy le neked, mint olvasónak, hogy „lehet, hogy volt negatív tapasztalata, de megírni már nem merte” – magyarul az őszinteség csorbul. Arról nem is beszélve, hogy a bután hozzászólók kiiktatása azt vonja maga után, hogy az ismerősöket hívja segítségül trollkodásra a panaszos fél.

Ezt az egész témát összesítve úgy gondoljuk, mindenképpen válaszolj a negatív hozzászólásokra  több szempont miatt is:

• Megmutathatod, hogy cégedet a negatív vélemények nem félemlítik meg, és reagálsz rájuk.
• Egy negatív komment szerzőjével diplomatikus vitába is keveredhetsz, amellyel a diplomatikus, de intelligens kommunikációdat mutathatod be.
• Bátoríthatod az embereket véleményük megosztására (ha pozitív, ha negatív).

Természetesen nem azt mondjuk, hogy ha van 100 értékelésed és ebből 35 negatív, amit meg is válaszoltál, akkor minden rendben van…Az ilyen felületeken az elsődleges cél a minél több pozitív értékelés begyűjtése, mert így az esetleges valós rossz tapasztalatok miatti negatív értékelések el fognak törpülni a sok pozitív mellett.

DE ezt mind a megfelelő stílusban és nagyon OKOSAN kell csinálnod, nehogy visszanyaljon a fagyi.